Seguramente en alguna ocasión (o en más de una) has comprado, has consumido o has usado algún producto o servicio, y no era lo que esperabas, no se ajusta a lo que querías o pediste, te han cobrado de más o lo consideras excesivo, etc, etc. Y si, además, el/la responsable del establecimiento no nos soluciona el problema, o se desentiende del tema, etc., seguramente te hayas sentido engañado/a, frustrado/a, enfadado/a,… llevándote un mal rato, y lo que podría haber sido una buena experiencia se conviertó en un pequeño infierno.
En estas situaciones la manera más efectiva de canalizar esos sentimientos negativos, si no hemos conseguido nada (o no se ha corregido la situación) dialogando con el/la responsable, es poner una reclamación.
Por desgracia, a veces nos parece embarazoso poner una reclamación (sobre todo en la hostelería tanto por el lugar como por la hora en que ocurren los hechos) y pensemos que si no es en ese momento y por medio de una hoja de reclamaciones, ya no podremos reclamar. Nada más lejos de la realidad. Recuerda que por no rellenar una hoja de reclamaciones en ese momento, no se pierde el derecho a reclamar contra un establecimiento o a quejarse de algún incumplimiento de la norma.
Otras veces quizás optamos por tener una actitud conformista y pensamos “Para qué voy a reclamar si no sirve para nada”. Pensamos que quejarse o denunciar una situación de abuso no merece la pena, nos cruzamos de hombros y nos conformamos con decir o pensar: “no vuelvo”. Y algo muy típico en este país: “quejarnos verbalmente” ante nuestros amigos poniendo “a parir” al establecimiento o responsable. Pero así no conseguimos nada y no estamos ayudando a atajar el problema.
Resumiendo, si como persona consumidora o usuaria de algún producto, servicio, etc… alguna vez te encuentras ante un conflicto de consumo, en una situación de inferioridad, subordinación o indefensión, mi recomendación es (y estás en tu derecho de) rellenar una hoja de reclamaciones. Es un método efectivo y el más sencillo para presentar una reclamación por la vía administrativa.
Hay que tener en cuenta que cuando reclamamos a la administración, a través de las hojas de reclamaciones, hacemos, simultaneamente, dos acciones (sea cual sea el ámbito en el que se reclama, no sólo en lo relativo al consumo):
a) reclamar: es decir, exigir al establecimiento una compensación por un mal servicio, o por cobrarnos más de lo que, a nuestro criterio, deberían, etc. Aquí tenemos el objetivo de intentar solucionar nuestro problema y/o ser resarcidos de un daño.
b) denunciar una situación de abuso: frente a otros usuarios , dando a conocer a la administración el incumplimiento de la normativa. Aquí el objetivo es corregir esta situación, que no vuelva ocurrir, ni a mí ni a ninguna otra persona.
Dicho lo dicho, ¿Cómo poner una reclamación, queja o denuncia de consumo?
(En este caso, me centraré en el procedimiento y normas de Euskadi, aunque en el resto de Comunidades es prácticamente igual, ya que sus respectivas normativas son muy similares. Asímismo, me centraré en el procedimiento de reclamación de consumo. Otros tipos de reclamacion y/o denuncia tienen otras vías para ello: reclamaciones sobre medio ambiente, económicos, sociales, etc, etc.)
Para empezar, quienes desarrollen cualquier tipo de actividad comercial, profesional o de servicios (comercios, bares, restaurantes, hoteles,… entre otros, incluídos ventas a distancia y online con domicilio social en Euskadi, servicios a domicilio,…) están obligados a disponer de hojas de reclamaciones.
No están obligados a ello: los centros autorizados que imparten enseñanzas regladas, así como las personas liberales que realicen una actividad para cuyo ejercicio sea necesaria la colegiación previa en un Colegio Profesional (abogados/as, medicos/as, etc.). En estos ámbitos, las reclamaciones tienen su propio régimen de presentación y tramitación.
La no tenencia o negativa a facilitar la hoja de reclamación constituye una infracción con sanción para el reclamado. Puedes presentar una denuncia o reclamación sobre este hecho, y/o mencionar este hecho cuando rellenes tu reclamación.
En el caso de que se niegue a facilitar la hoja de reclamación bien no entregando la hoja o bien alegando no tenerla, se debería llamar a una autoridad (Ertzaintza, Policía Municipal,…) para que se presenten en el lugar a dar testimonio de este hecho. En estos casos, el reclamante también podrá obtener la hoja de reclamación (y presentarla) más tarde en la oficina del atención al consumidor adjuntando todas las pruebas que posea (íncluído el informe de la autoridad que se haya presentado en el establecimiento).
Tampoco es excusa decir que no está el/la dueño/a. La hoja la debe faciliar la persona encargada del negocio en ese momento (dueño/a o empleado/a).
En cualquier caso, ni se nos pase por la cabeza eso de “Si no me da la hoja no le pago” o “pues ahora dejo de pagar”. La peor cosa que se puede hacer como consumidor disconforme es dejar de pagar algo. La norma es así: paga primero y después reclama. Las consecuencias de un impago, aparte de poder pasar a formar parte de un fichero de morosos, son las de incumplir un contrato (incluso a veces ligado a una entidad financiera que no tiene nada que ver con el establecimiento que ofrece el bien o el servicio), por mucha razón que tengamos. La estrategia pasa por pagar para poder solicitar un justificante del pago en el que se detalle bien el servicio prestado para poder luego adjuntarlo como prueba junto con la hoja de reclamación a la administración.
La hoja de reclamaciones es un documento oficial, normalizado y autocopiativo (en Euskadi el formulario es bilingüe, en euskera y castellano) integrado por un juego unitario de 3 ejemplares autocalcables. El original de color blanco es el ejemplar que se debe presentar en la Administración (conviene no retrasar su entrega o envío). La copia rosa es para la comercio/empresa reclamada, y la copia verde para la persona reclamante, que le servirá como justificante.
Ojo! No valen otros documentos. Tener cuidado de que no nos la intenten colar dándonos una hoja de sugerencias o una hoja interna de reclamación. No es lo mismo, ni tienen el mismo efecto legal. Algunos comercios podrían estar tentados a entregarnos un formulario de parte, hecho por ellos mismos y muy parecidos (en aspecto y denominación) para engañarnos. Sin embargo, conviene saber que está prohibida por Ley la tenencia o entrega a los consumidores de hojas o documentos de reclamación o denuncia que puedan inducir a error o confusión con los oficiales para su presentación, naturaleza o finalidad. También está prohibido utilizar el nombre de “hoja de reclamación” u “hoja de denuncia” en los documentos distintos a las hojas oficiales, que ofrezcan los comercios a los consumidores.
A la hora de cumplimentar la hoja de reclamaciones, el establecimiento debe entregársela a la persona reclamante con sus datos de identificación rellenados. Seguidamente, en el propio establecimiento la persona reclamante cumplimentará sus datos, hará una breve descripción de los hechos y especificará de forma clara su pretensión. Hay un apartado específico en el que la empresa reclamada también puede reflejar sus consideraciones. Una vez cumplimentados todos los datos, se debe firmar. El reclamante también está en el derecho de solicitar la hoja (las tres hojas) y mantenerla en su poder para llevarla a estudio de un abogado hasta presentarla. No pasa nada, puedes reclamar después, directamente a los organismos de consumo.
El original blanco se debe entregar (o remitirlo por correo postal) en las oficinas de Kontsumobide (Servicios Territoriales de Araba/Álava, Bizkaia y Gipuzkoa) o en la oficina municipal de información que corresponda a la persona consumidora (OMIC) (OJO, no caigamos en el error de dejar la copia blanca al establecimiento, aunque nos digan que ellos se encargarán de tramitarla. Éste debe quedarse con nosotros para que le podamos añadir fotocopia de la documentación que deseemos acompañar junto a la hoja. En el establecimiento sólo se deja la copia rosa). Recuerda que, si mandas los documentos por correo postal y deseas tener constancia de que han llegado a su destino, es recomendable efectuar el envío mediante carta certificada y acuse de recibo.
Asimismo, conviene adjuntar una fotocopia de aquellos documentos que puedan servir de prueba: facturas o justificantes de pago, contratos, presupuestos, folletos informativos, garantías, fotografías… Los originales guárdalos siempre. La normativa permite (y es recomendable) entregar como anexos a la hoja de reclamación todos los documentos que la apoyen (facturas, tiques de caja, contratos, fotografías, etc.), pero siempre es mejor que sean fotocopias, quedándonos nosotros con los originales por si nos piden cotejarlos con las fotocopias en algún momento.
Tambien se puede hacer una reclamación vía on-line en kontsumobide.
De todo lo dicho tengamos clara una cosa: rellenando la hoja de reclamaciones te ayuadarás a tí y ayudarás a todos/as.
Instituciones oficiales:
Kontsumobide
OMIC
Asociaciones de consumidores:
En Euskadi:
Euskal Kontsumitzaileen Alkartea / Asociación de Personas Consumidoras y Usuarias Vasca
Euskal Herriko konstsumitzaileen Batasuna – EHKB / Union de consumidores de Euskadi-UCE
Euskadiko Kontsumitzaileen Elkargoa / Federación de consumidores de Eukadi
Estatales:
OCU
FACUA
Parte de la información aquí expuesta y las imágenes han sido extraídas de la siguente página de Kontsumobide.
Información adicional:
DECRETO 142/2014, de 1 de julio, de hojas de reclamaciones de Consumo y del procedimiento de atención de quejas, reclamaciones y denuncias de las personas consumidoras y usuarias. BOPV 18/7/2014
Ley 6/2003, de 22 de diciembre, de Estatuto de las Personas Consumidoras y Usuarias. BOPV 30/12/2003
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